Este es un tema que todo consultorio dental afronta, nuestro consultorio dental debe evitar que la queja o reclamo se amplifique mediante las redes sociales, logrando dar el poder al paciente. A continuación te ayudamos paso a paso cómo controlar estos casos y evitar malestares:
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Evaluar el impacto de la queja.
No todas las quejas o reclamos, tienen el mismo nivel, y no todas se resolverán de la misma manera. Para ello se necesita investigar un poco haciéndonos algunas preguntas: ¿es paciente habitual?, ¿sus quejas tienen fundamento?, ¿podemos solucionar el problema de inmediato? Dentro de todo esto, hay soluciones rápidas y otras más complicadas, en las que tendrás que utilizar o apoyarte en tu equipo y dar solución inmediata; sea cual fuese la solución o su proceso; informar siempre al afectado.
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Identificar a la persona afectada, actuando rápidamente brindando la primera respuesta.
El tiempo es oro; y el equipo que monitorea o gestiona la reputación tiene que tener presente que es fundamental brindar la respuesta con rapidez; evitando que sea automática, esto puede disgustar más al paciente; para ello se sugiere lo siguiente:
- Utilizar un tono amistoso y muestre interés por el problema del paciente.
- Trate al paciente disgustado por el nombre, para que la persona se sienta escuchada.
- Si se requieren más datos del paciente disgustado, solicítele la información requerida.
- Siempre realiza la primera respuesta en público, esto permitirá mostrar a la comunidad el interés que pones en responder las inconformidades de los pacientes.
- En el caso fuese una queja por redes sociales es recomendable responder directamente debajo del comentario.
Si, se comprueba que la empresa tuvo error:
- Ofrezca disculpas al paciente enojado de manera directa, ya que las disculpas tímidas pueden empeorar las cosas.
- Ofrezca garantía si aplica en su servicio.
- Explique que salió mal en el proceso y menciones las medidas que se han tomado para que esa situación no se vuelva a presentar.
- Compense al cliente cuando sea necesario.
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Si, se comprueba que la empresa no tuvo error:
- Presente al paciente disgustado el resultado de la investigación realizada.
- Direccione al cliente enojado a la página del sitio Web u otro donde está presentada esta información.
- Mencione las medidas que se tomarán para evitar que otro cliente vuelva a tener expectativas equivocadas del servicio.
Realizar un seguimiento del asunto:
Una vez contestada y solucionada la queja, no lo archives. No señor!. Sigue durante un tiempo la progresión de la resolución del problema y al usuario en cuestión. Así te asegurarás de que todo va bien y que no hay más quejas. Además, una buena manera de tener al paciente contento es enviándole, al cabo de un tiempo, un mensaje para saber qué piensa de la solución del problema y para averiguar si tiene alguna otra queja.
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